sobota, listopad 7th, 2009 | mezon
SLA czyli Service Level Agreement jest w dziedzinie hostingu podjęciem odpowiedzialności za dostarczane usługi. Możemy wyróżnić gwarancje działania łącz, gwarancje dostępności systemów, gwarancję dostępności aplikacji, całego serwisu i na końcu gwarancję dostępności ludzi. To czy dostawca usługi hostingowej będzie chciał podpisać umowę określającą poziom SLA w głównej mierze zależy od kosztu owej usługi jak i przygotowania operatora do świadczenia usługi. W hostingu masowym pojęcie nie funkcjonuje zupełnie lub w bardzo ograniczonym zakresie. Można jednak wyobrazić sobie sytuację w której dostawca usług odpowiada finansowo za niedotrzymanie jakości gwarantując tym samym dołożenie wszelkich możliwych starań aby usługę świadczyć na odpowiednim poziomie lub w ostateczności pokryć przynajmniej część strat wynikających z awarii/przestoju.
Rozumienie SLA przez operatorów usług masowych
Operatorzy usług masowych nie chcą i nie będą chcieli podejmować ryzyka gwarantując dostępność oferowanych usług. Oferując usługi na niskim poziomie cenowym nie sposób utrzymać odpowiedniego zaplecza aby taką gwarancję zapewnić. Większość klientów zapewne spotkała się z sytuacją w której posiadając serwis hostowany u popularnego dostawcy, w sytuacji awarii nie mogła się dodzwonić do centrum obsługi lub rozwiązanie problemu trwało podejrzanie długo. Trzeba zdać sobie sprawę że tak naprawdę masowemu dostawcy nie zależy na pojedynczym kliencie. Co ciekawe, często obserwowanym zdarzeniem jest prowokowanie kłopotliwego klienta do rozwiązania umowy właśnie poprzez przedłużenie czasu reakcji, lub informowanie o niemożności rozwiązania problemu. Dzieje się tak dlatego że lepiej wypowiedzieć umowę klientowi który rocznie płaci np. 300 PLN. Niż poświęcić mu 3h pracy administratora (wtedy całość przestaje być dochodowa). Ponadto dość często przekraczanie wyznaczonych parametrów usługi (chociażby ze względu na zwiększony ruch) prowadzi do blokady serwisu a w przypadku zdarzeń powtarzających się do wypowiedzenia umowy.
Jasno widać więc że tak skalkulowany biznes nie chce i nie może sobie pozwolić na jakiekolwiek gwarancje. Kupując taką usługę trzeba zaakceptować możliwość wyłączenia jej w dowolnym momencie na podstawie subiektywnych przesłanek operatora. (mało który operator udostępnia oficjalnie listę limitów których przekroczenie grozi blokadą, a jeszcze mniej operatorów udostępnia możliwość sprawdzenia aktualnego stanu „liczników” klientom). Klient nie dostanie za to odszkodowania.
Kwestie prawne
Konstrukcja umowy hostingu zarządzanego jest umową która definiuje wszelkie możliwe aspekty działania serwisu. Począwszy od regulacji dot. przetwarzania danych osobowych, poprzez precyzyjne określenie parametrów usługi, czasu reakcji, czasu dostępu czy też czasu poszerzenia parametrów w razie konieczności. Większość z tych punktów obramowanych jest nadrzędną regułą określającą widełki procentowe SLA w których dany parametr musi się zmieścić. Za każdym razem umowa przygotowywana jest od nowa uwzględniając oczekiwania klienta i jego czasami specyficzne wymagania.
Pierwszy router
Najczęściej spotykanym zapisem (o ile w ogóle istnieje) jest gwarancja dostępności łącz do najbliższego routera brzegowego. Tak sformułowana gwarancja nie chroni klienta praktycznie przed niczym, ograniczając zakres odpowiedzialności operatora usługi tylko do własnej warstwy sieciowej (w której praktycznie nie będzie możliwe udowodnienie winy operatora). Nie ma to nic wspólnego z działaniem systemu czy aplikacji, w zasadzie jest tylko zapewnieniem że po stronie operatora sieć raczej działa. Podobnie sprawa wygląda przy zakupie łączą o określonej przepływności. Zapis mówiący o gwarantowanej przepływności do pierwszego routera mówi tylko że w sieci wewnętrznej dostawcy taka przepływność zostanie zachowana . Jednak my przecież chcemy aby nasz serwis oglądali użytkownicy zwykle będący poza siecią wewnętrzną operatora !
Również bardzo częstą praktyką jest tzw. overbooking łącz wychodzących. Polega to na tym że operator podpisuje z klientami umowy o gwarantowanej przepływności, jednak na podstawie różnych obliczeń wie że wszyscy klienci naraz nie skorzystają z maksymalnego gwarantowanego łącza. Dla przykładu, dla 10 klientów z których każdy wykupuje 10Mbit/s operator powinien zapewnić łącznie 100Mbit/s, wie jednak że mało prawdopodobne jest aby wszyscy naraz wykorzystali pełną ‘moc’ zatem wykupuje łącza na zewnątrz o przepływności np. 70Mbit/s. Tym samym naraża się na ryzyko zapchania swoich łącz – zatem umowa gwarantująca transmisję do pierwszego routera jest wybawieniem sytuacji. Dzwoniącego rozżalonego klienta można łatwo przekonać że u nas jest wszystko ok, to gdzieś na zewnątrz..
W profesjonalnym hostingu zarządzanym dostawca usługi zakupi nie 100Mbit/s a np. 150Mbit/s. Dlatego że gwarantuje klientowi działanie aplikacji i jeśli klient 15 minut wcześniej zadzwoni że idzie kampania i prosi o poszerzenie łącza to musi mieć odpowiedni zapas i usługę zrealizować od razu.
Odpowiedzialność finansowa
Każdy ze wcześniej wspomnianych parametrów podlega ciągłemu monitoringowi przez wewnętrzne i zewnętrzne systemy monitorowania. Ważne jest tu zwrócenie uwagi na monitoring zewnętrzny – część usługodawców monitoruje sowje zasoby tylko wewnętrznie, co nie zawsze przekłada się na działanie serwisu na zewnątrz. Przy monitoringu zewnętrznym, wykorzystując zaawansowane narzędzia np. Monit24.pl dostawca hostingu zarządzanego ma lepszy pogląd na działanie usługi, a także może być rozliczany na podstawie realnej dostępności usługi.
Systemy monitoringu w określonych odstępach czasowych raportują stan poszczególnych parametrów tworząc matrycę pozwalającą określić czy umowa z klientem jest wypełniania i w jaki sposób. W sytuacji niedotrzymania zadanych parametrów klient ma prawo do zapisanego w umowie odszkodowania. Wysokość takiego odszkodowania ściśle powiązana jest ze stopniem gwarantowanego SLA i opłatą pobieraną przez dostawcę za utrzymanie serwisu.
Istnieją umowy które gwarantują wielokrotność opłaty hostingowej za niedotrzymanie nawet 1% gwarantowanego poziomu. Zatem dostawca usługi przejmuje ryzyko finansowe za własne błędy, niedopatrzenia czy źle dostosowaną usługę do klienta. Tym samym klient otrzymuje gwarancje że dostawca dołoży wszelkich możliwych starań aby nie dopuścić do awarii i obowiązku wypłacenia odszkodowania.
TK
wiecej | brak komentarzy
niedziela, październik 11th, 2009 | Maciej Kuźniar
K2 Internet S.A. to firma postrzegana do tej pory jako lider agencji interaktywnych w Polsce. Zyskała swoją pozycje dzięki kreatywnej i rzetelnej obsłudze takich firm jak Coca-Cola, Nokia, Play, Pracuj.pl, Commercial Union, GetinBank i inne.
Jednak za dostarczaniem kreatywnych portali, tworzeniem kampanii e-marketingowych kryje się również coś, co do tej pory nie było tak dobrze widoczne a stanowi podstawę na której opierają się usługi K2.
Jest to zbiór technologii utrzymywania portali i serwisów a w szczególności tych, które są objęte bardzo wysokim SLA.
Biorąc pod uwagę ich rangę i wymagania, również użyte rozwiązania muszą być bezkompromisowe, wydajne, skalowalne, bezpieczne i szyte na miarę wielkich przedsięwzięć.
Wykorzystując swoją wiedzę i doświadczenie w tej dziedzinie, K2 Internet S.A. postanowiło szerzej udostępnić na rynku swoje usługi w zakresie utrzymania systemów kierowanych do najbardziej wymagających klientów. Mowa tutaj o „hostingu zarządzanym” który oprócz infrastruktury dostarcza również doświadczenie ekspertów pracujących przy nowoczesnych technologiach i nowy w świecie usług hostingowych model współpracy z klientem.
Co w K2 kryje się pod pojęciem “hosting zarządzany” ? Zapraszamy do lektury stosowanych przez nas technologii.
MKU
wiecej | brak komentarzy
poniedziałek, październik 5th, 2009 | Konrad Grzybowski
Usługi hostingowe możemy podzielić ze względu na typ świadczonej usługi (będą to np. hosting WWW, poczty, aplikacji, strumieniowania audio/video) oraz ze względu na szeroko pojętą funkcjonalność (hosting masowy – „z pudełka”, dedykowany, zarządzany). Nas przede wszystkim będzie interesował podział drugi, który determinuje do jakiego odbiorcy kierowana jest usługa, jakiej skali przedsięwzięcie jest w stanie serwować oraz jakie wartości dodane oferuje.
Każdy z powyższych rodzajów hostingów rządzi się swoimi prawami. Produkt „pudełkowy” jest tak tworzony aby klienci byli „upychani” w jak największej ilości w obrębie jednego serwera.
Wynika to z faktu, że tania usługa też musi na siebie zarabiać, a więc aby przynosić zyski, operatorzy muszą dostarczać usługi konkurujące o zasoby jednego serwera rozdzielone pomiędzy wielu klientów. Często doprowadza to do sytuacji, gdzie jeden z klientów poprzez zwiększony ruch na jego stronie obciąża zbyt mocno cały serwer kosztem innych klientów.
Wynikiem tego jest spadek jakości świadczonej usługi dla wszystkich klientów będących w obrębie jednego serwera, jest bowiem tak że jednym serwerze dwu procesorowym średniej klasy operatorzy potrafią „upchnąć” nawet kilkaset serwisów WWW.
Idąc dalej, segment masowych usług poprzez swoją cenę wymusza również oszczędności w warstwie sprzętowej (jeszcze wcale nie tak dawno nagminne było wykorzystanie zwykłych komputerów tzw. PCtów zamiast serwerów – zwykłe obudowy, pojedyncze zasilacze, dyski ATA, wbudowane lub programowe kontrolery RAID).
Nierzadko dostawcy korzystają ze sprzętu wątpliwej jakości albo przeznaczonego do innych zastosowań (np. procesory/pamięci dedykowane desktopom) co najcześciej odbija się na jakości świadczonych usług i przejawia się różnorakimi problemami, długimi przerwami technicznymi każdej nocy, częstym brakiem dostępności strony.
Niska cena usługi wymusza niską jakość sprzętu i zastosowanych technologii a to generalnie przeznacza tego typu usługę dla klientów najmniej wymagających.
Co ciekawe serwisy webowe które zyskują na popularności i pochłaniają zbyt dużo zasobów współdzielonych serwerów są przez operatorów blokowane (co dzieje się dość często) a umowa wypowiedziana.
Hosting dedykowany również nie daje gwarancji jakości. Często usługa ta świadczona jest przez tego samego operatora, który dostarcza usług masowych, z tą różnicą, że na jednym PCcie zamiast kilkudziesięciu klientów jest ich jeden lub kilku (często klienci są przekonani że cała maszyna jest do ich dyspozycji, tymczasem mogą działać jedynie w obrębie wydzielonego dla nich środowiska tzw. chroot).
Bardziej odpowiedzialni usługodawcy dostarczają kompleksowych rozwiązań w porozumieniu ze swoimi klientami, ocierając się o standardy dotyczące jakości sprzętu, jego utrzymania i użytej technologii. Można tutaj liczyć na profesjonalne (choć już technologicznie starzejące się ) serwery typu rack z dedykowanymi kontrolerami RAID0,1,5 i dyskami SCSI/SAS, a niekiedy też podłączonych do zewnętrznych macierzy dyskowych. Takie rozwiązania pozwalają na dostarczenie szerszego zakresu usług zarówno pod względem jakości jak i skalowalności rozwiązania.
Hosting zarządzany to nowa jakość dostarczana najbardziej wymagającym klientom dla potrzeb związanych z utrzymaniem serwisów webowych o wysokiej dostępności (usługi które mimo olbrzymiej ilości odwiedzin prezentują poziom dostępności powyżej 99,95% w skali roku lub nawet miesiąca).
Możliwe jest to dzięki zastosowaniu bezkompromisowej technologii sprzętowej ale często również narzędzi wirtualizacji.
Przy czym ważne jest aby nie utożsamiać wirtualnego hostingu z technologią wirtualizacji klasy Enterprise.
Zwykłe macierze wykorzystywane w poprzednich modelach zastąpione są wysoko wydajnymi sieciowymi “składnicami” danych (kilkadziesiąt do kilkuset dysków na jedną macierz), standardowe serwery ustępują miejsca systemom typu blade które łączone są ze sobą w klastry zasobów i udostępniane w postaci puli obliczeniowych z poziomu maszyn wirtualnych z wykorzystaniem profesjonalnych systemów, np. VMware (Cloud Computing).
Każdy element sprzętowy jest przynajmniej raz dublowany, obciążenie jest równoważone przez dedykowane przełączniki warstwy aplikacji (loadbalancery “warstwy siódmej”), do tego dochodzą zwielokrotnione łącza do wielu operatorów których przepustowość można elastycznie poszerzać. Stanowi to bazę wyjściową dla usług hostingu zarządzanego który przybliżymy na stronach naszego blogu.
KG
wiecej | brak komentarzy
środa, wrzesień 30th, 2009 | mezon
(mała dygresja o przyszłości masowych usług hostingowych)
Biorąc pod uwagę pierwotne cele hostingu masowego i specyfikę klienta dla którego świadczone są takie usługi można pokusić się w obliczu dzisiejszego popularyzowania WEB2.0 o tezę, że w przeciągu kilku lat drastycznie zmniejszy się popyt na masowe usługi hostingowe przy jednoczesnym zwiększonym zainteresowaniu usługami dedykowanymi i zarządzanymi. Dzieję się tak dlatego, że mnogość usług społecznościowych wypiera potrzebę tworzenia własnych, niezależnych serwisów WWW. Firma chcąca mieć swoją wizytówkę w sieci zamiast wykupywać hosting i zlecać stworzenie strony skorzysta po prostu z oferty zintegrowanej gdzie za pomocą systemu CMS będzie mogła sama modyfikować treści swojej strony. Osoby chcące zrobić własny blog, galerię zdjęć czy innych mediów zamiast korzystać z usług hostingowych i budować samodzielnie stronę skorzystają z gotowych wortali udostępniających masowo blogi, galerie fotografii czy video tj. flicr.com, youtube.com, blog.pl. Trend ten został zauważony przez dostawców masowych usług hostingowych i wymusił na nich zmiany pozwalające na adoptowanie się do bieżącej sytuacji i trendów np. poprzez świadczenie zintegrowanych usług CMS+Hosting+Domena. Sam hosting jako podstawowa cegiełka dla masowego wykorzystania w swojej pierwotnej formie przestaje mieć znaczenie.
TK
wiecej | brak komentarzy
